«Достаточно одного репорта, чтобы мы начали проверку» — интервью с отделом антифрода PokerMatch

Команда Poker.ru продолжает публиковать интересные интервью с представителями разных сфер покера. У нас в гостях побывали не только профессиональные MTT-шники и кэш-игроки, но и психологи, дилеры и даже фотографы.

Мы расширяем географию наших интервью и теперь расскажем о внутренней кухне покер-рума. Первым в этой линейке стал антифрод PokerMatch. Сотрудник отдела согласился ответить на наши вопросы о том, как работает служба безопасности.

Ввиду того, что основной массив информации не подлежит разглашению по вполне объективным причинам, интервью получилось небольшим, но интересным и познавательным.

Хочу дать интервью

— Расскажите, чем в целом занимается отдел антифрода?

— Мы следим за тем, чтобы каждый честный клиент был спокоен и уверен в том, что его деньги в надежном месте и против него никто не нарушает правила.

— Ваша работа требует постоянного контроля. Сколько человек в отделе?

— Точное количество сотрудников называть не буду, но скажу, что их больше 20, и штат постоянно увеличивается.

— Каждый сотрудник выполняет свою задачу, или все вы занимаетесь одним и тем же?

— Все сотрудники универсальны и могут выполнять задачи практически любой сложности. Но на смене всегда есть старший, который распределяет нагрузку и обязанности.

Викторина

Как хорошо ты знаешь профессиональных игроков в покер?

Получи в подарок PDF-книгу о покере. В ней ты найдешь:

• Правила, изложенные подробно и доступно.
• Советы по стратегии.
• Лайфхаки от профессионалов.

Получить подарок

— Насколько нам известно, работа антифрода делится на автоматические и ручные процессы. Расскажите подробнее о каждом — в каком случае операции пользователя пройдут полностью без вашего участия, а где потребуется разобраться человеку?

— Да, действительно применяются ручные и автоматические процессы. Не могу раскрывать детали, но скажу, что у нас есть большое количество автоматизированных инструментов, которые помогают в работе и ускоряют ее.

Мы стремимся к максимальной автоматизации процессов, чтобы разгрузить операторов от «рутинной» работы и использовать их время и знания для работы над непростыми кейсами.

— Автоматическая система может дать сбой? Например, пропустить подозрительный платеж?

— Любая программа может допустить ошибку. В нашем случае это происходит крайне редко. Баг всегда фиксируется и решается в пользу клиента.

— Допустим, вы обнаружили нарушение правил. Например, игрок сделал депозит с чужой карты или электронного кошелька. Что происходит дальше?

— У нас есть прописанные процедуры для любого вида нарушения правил. Не буду рассказывать обо всем процессе. Но скажу, что в случае возникновения подозрений в том, что игрок делает депозиты с чужой платежной системы, он не сможет воспользоваться средствами до выяснения их происхождения.

— Если пользователь не до конца ознакомился с требованиями и совершил противоправное действие неумышленно, применяется ли правило «незнание не освобождает от ответственности»? Или каждый случай рассматривается отдельно?

— Безусловно, требования для всех одинаковы, и незнание действительно не освобождает от ответственности. Однако к каждому пользователю подход индивидуальный. Бывает так, что нарушение незначительное, и мы видим, что клиент действительно сделал это случайно, плюс от этого не пострадали другие игроки. В большинстве подобных случаев мы применим минимальные меры, а то и вовсе ограничимся устным предупреждением.

Наша цель — бороться с мошенниками, а не наказывать всех подряд за любую ошибку.

— Назовите топ-5 самых частых нарушений.

— Наверное, назову основными бонусхантинг и мультиаккаунтинг. Конечно, иногда встречаются чипдампинг, тимплей, софтплей, фрод с платежками, но мы всегда быстро выявляем и устраняем такие нарушения.

— Антифрод занимается анализом манеры игры пользователя. Какие действия считаются сомнительными?

— Сложно выделить какие-то конкретные, это скорее комплекс мер. Каждый оператор антифрода сразу видит, что с игроком что-то не так, и идет разбираться. В этом ему помогают автоматические системы выявления нарушений, большой опыт работы и экспертиза.

— Вычислить двух игроков не так сложно — перекрестные ставки, передача фишек за столом. А если действует группа? Вам приходилось сталкиваться с более организованной командой мошенников?

— Вычислить большой сговор так же легко, как и пару нарушителей. Подобные случаи встречаются крайне редко. Думаю, им невыгодно заниматься групповым мошенничеством, ведь к таким нарушителям мы применяем самые строгие меры.

— Сколько репортов нужно послать, чтобы вы начали проверку игрока?

— Достаточно одного сообщения, чтобы антифрод начал анализировать пользователя.

— Вы проведете проверку, если, к примеру, вам напишут два недавно зарегистрированных игрока с жалобой на бота, аргументируя это тем, что «ему постоянно доезжает, и он не отвечает в чате»?

— Безусловно. Скорее всего, это будет жалоба от неопытных игроков, которые не знают, что такое дисперсия в покере, но мы обязательно отреагируем на любую жалобу и все тщательно проверим.

— Как вы считаете, когда в PokerMatch появится история раздач, работы у вас станет меньше или же прибавится?

— Время покажет

— При каких нарушениях можно получить предупреждение (и сколько), а при каких — бан?

— Все зависит от степени нарушения, все индивидуально.

— Кто принимает решение о бане игрока?

— Сотрудник, который на данный момент занимается вопросом. Банить уполномочен каждый менеджер антифрода. В случае сомнений на смене всегда есть старший.

— Амнистия возможна?

— Да, мы можем разбанить игрока, но опять-таки все зависит от степени нарушения.

— PokerMatch снова запустил бездепозитный бонус для новых игроков. Антифрод, наверное, менее всего рад этому?

— Мы работаем в команде со всеми отделами и понимаем, что если бездепозитный бонус вернули, значит, он выгоден для компании. Конечно, с запуском бездепа работы прибавилось, но у нас хватает ресурсов.

— Теперь пользователям нужно сделать селфи с паспортом перед получением бонуса. Как вы считаете, это остановит «охотников за бездепами», или ваша коллекция историй будет пополняться?

— Коллекция историй точно пополнится.

— Время на обработку заявок благодаря селфи сократилось?

— Нет, но и не увеличилось.

— Расскажите о самом «креативном» получателе бездепозитного бонуса?

— Да много чего было. Мне запомнилось, как когда-то мы попросили у клиента написать на бумажке «Для Pokermatch» и прислать нам селфи с паспортом и этой бумажкой. А он прислал нам селфи с паспортом, в котором ручкой на первой странице было написано «для pokermatch». Бонус, конечно, мы ему дали.

У Вас есть вопросы и желание их обсудить?

Тогда переходите на наш форум, где каждый пользователь может проявить себя!

Обсудить на форуме

Материал подготовлен

Сергей Науменко

Автор

Впервые познакомился с покером примерно 13 лет назад. В то время в социальной сети ВКонтакте набирала популярность PokerShark, и везде крутили рекламу PokerStars. Первое знакомство было не очень удачным. Ничего не смысля в игре, слил под чистую пару банкроллов и переключился на игру на виртуальные фишки. Потом забыл о нем на несколько лет. Вернулся к игре 2 года назад. Сейчас регулярно играю в кеше по Холдему, время от времени отвлекаясь на недорогие турниры и другие виды покера. Любимая дисциплина — Китайский Ананас. Меня он привлек необычным игровым процессом и своеобразными стратегиями. Главная покерная мечта — оказаться за живым столом. Увы пока мне это ни разу не удавалось, но все еще впереди.